שיטת מסע לקוח מבוססת על שיטה גרפית שבאמצעותה ניתן לנהל, לתאר וללמוד את חוויית הלקוח, כאשר ניתן לעקוב אחר כל נקודה ונקודה שהוא עושה במסע שלו.
היתרונות הבולטים של שיטה שכזו הם ההבנה שלכם את הלקוח שלכם, גם בעת שהוא נחשף אליכם וירטואלית וגם אם מעולם לא פגשתם אותו.
החוויה הרגשית של הלקוח הינה חוויה שחשוב מאד שתהיו חשופים אליה ותכירו אותה.
הודות למידע המועבר אליכם, אתם יכולים להבין באופן נרחב מאד את הצרכים של הלקוח, את דעותיו, את הנקודות בהן הוא מתלבט ואת רגע השיא בו הוא החליט לחבור אליכם בתור לקוח הרוכש מוצר או שירות בתהליך של מסע לקוח.
לייצר מסע לקוח בצורה חכמה
מתי חשוב לנקוט בגישה זו?המון פעמים ישנה נטייה לחשוב כי גישה של זו חיונית רק בעת שמשיקים מוצרים חדשים, או במקרים בהם מדובר על עסק חדש המעוניין ללמוד את דפוס ההתנהגות של המתעניינים בו.
בפועל, מדובר על גישה שיכולה להתאים לכם גם בשימוש קבוע בשגרת העסק שלכם – על בסיס יום יומי.
הודות למסע הלקוח, אתם יכולים לעקוב אחר נקודות המפגש הקריטיות והמשמעותיות של הלקוח עם המותג שלכם: מסע לקוח מתחיל בשלב בו הוא חיפש ברשת מוצרים דומים, השלב בו הוא התמקד על מוצר ספציפי ועד הרגע שהוא השאיר את פרטיו באתר שלכם.
שיאו של מסע הלקוח הוא כמובן הרגע בו הוא רכש מכם את המוצר או השירות, אך כל השלבים המקדימים יכולים ללמד אתכם המון על איך המסרים שלכם משתקפים כלפי חוץ, האם הם משכנעים, איך הם מצטיירים בעייני הלקוחות וכדומה.
חשוב להבין כי במסע הרכישה אתם יכולים להיות עדים גם לנטישה של לקוח, וחשוב לדעת כי גם מקרים שכאלו הינם מקרים מלמדים שיכולים לגרום לכם להשתפר.
כלי ארגון יעיל גם עבורכםמיפוי מסע של לקוח מסייע גם לכם להשתפר ברמה הניהולית-ארגונית. מאחר ואתם יכולים לעקוב אחר כל שלב ושלב במסע, הרי שאתם גם מקבלים שיקוף מלא היכן הלקוחות זורמים בקלות והיכן הם מוצאים עצמם תקועים – עד לכדי מצב של נטישה.
הלקוחות שלכם מתקשרים אתכם בצורה כזו שהם חשופים לתכנים שלכם, כאשר עליכם לראות רצף מסוים המוביל את הלקוח להשאיר פרטים או לרכוש מכם בצורה ישירה.
במידה ודבר שכזה לא קורה, עליכם לנתח את התוצאות ולהבין האם המשימות מחולקות בצורה שווה בין מחלקת השיווק והמכירות, האם המסרים שלכם מדוייקים, האם לא שיקפתם בבהירות את היתרונות שלכם וכדומה.
הדגשים למסע לקוח יעיל ואידיאליהדבר החשוב ביותר הוא לנסות ולשים את עצמכם בנעליו של הלקוח. בסופו של דבר, אתם אמורים להתאים את התכנים לקהל היעד שלכם, כך שחשוב לנקוט בגישה מדויקת שתגרום ללקוח להמשיך את התהליך אתכם.
הדרך לעשות זאת היא בין היתר עם מענה שלכם לשאלה: מה הוא מצפה לקבל, לקרוא ומה הצורך שהוא רוצה לקבל עליו מענה?
כמו כן, עליכם להבין אילו רגשות צפים אצל הגולש בעת שהוא נחשף אליכם:
האם הוא מתרגש, האם הוא עצוב, האם הוא אדיש והאם הוא מרגיש מבולבל ולא מספיק מבין את אופי התכנים אליהם הוא נחשף.
דרך מסע הלקוח, אתם יכולים להבין איך המסרים שלכם משתקפים.
בנוסף, חשוב מאד להבין כמה זמן אורכת כל אינטראקציה: כך, אתם יכולים להבין האם מדובר על זמן סביר, האם הלקוחות מדלגים מהר מדי על תכנים חשובים וכדומה.