בכדי לשמר את קהל הלקוחות שלכם וגם בכדי להגדיל אותו, לא מספיק להציע מוצר טוב.
לקוחות רוצים להיות עטופים בחוויה חיובית, מעשירה וכזו הנוגעת ברגש.
בשנים האחרונות ניתן לראות את המאמצים הגדולים שמשקיעות חברות – קטנות וגדולות גם יחד, בכל הקשור לחוויית הלקוח.
מבלי לדעת יותר מדי, ברור כשמש כי חוויה טובה תיצור תגובות טובות ונלהבות, ואילו חוויה פחות טובה תגרור אחריה תסכול,
כעס וכנראה שגם שובל של השמצות. אז מהו ניהול חווית לקוח ומדוע הוא כל כך חשוב?
כל לקוח שלכם – גם אם הוא מקבל שירות אנושי מנציג שירות וגם אם דרך מועדון לקוחות אפליקטיבי, עובר חוויה.
המטרה שלכם היא לייצר חוויה כמה שיותר טובה, הרמונית ונעימה. אם צריכים לתמצת את מהות חווית הלקוח,
הרי שמדובר על סך הרגשות של הלקוח לאורך תהליך של מכירה או שירות. כל שלב ושלב בתהליך מציף רגש,
והמטרה היא לעורר רגשות חיוביים:
ניהול חווית לקוח מתחיל עם הכניסה של הלקוח אל החנות
דרך קבלת השירות מהנציג
ההמתנה בתור לקופה
ועד שלב התשלום והיציאה מהחנות
מענה זמין ומהיר לשאלות
ידע מקצועי שסייע לו לקבל החלטה
אדיבות והמלצה אישית של איש שירות
תשלום מהיר ונוח (לעתים גם עצמאי)
חוויה נעימה הנוצרת אצל הלקוח לא מסתיימת במסע הרכישה או השירות.
אותה חוויה מופצת לבני המשפחה, החברים, הקולגות למקום העבודה ולעתים גם כפרגון בפרופילי
הרשתות החברתיות של החברה ממנה קיבל הלקוח שירות.
ניהול חווית לקוח, ממשיך מהחנות הפיסית גם אל האפליקציה.
ישנם לקוחות המחפשים אחר חווית הקניה. במילים אחרות?
הם יכולים לרכוש מוצר מסוים דרך אינספור חברות, אך הם מחפשים אחר הערך המוסף – החוויה.
אותה חוויה מעלה רגשות חיוביים ונעימים שמעצימים את טעם ההתרגשות מהרכישה החדשה. כשהלקוח מגיע
פיזית אל החנות או אפילו גולש באפליקציה, הוא מעמיד למבחן במודע או שלא במודע, כל שלב ושלב בדרך.
אם לדוגמה מתמקדים בחוויית הלקוח באפליקציה, ניתן לשים את הדגש על הדברים הבאים:
מהירות הגלישה באפליקציה
מגוון האפשרויות הזמין
רכישת מוצרים תחת אבטחה מחמירה
פרסום מדיניות החלפה והחזרה של המוצרים
אפשרות לשוחח עם נציג / לשלוח פניית שירות
חווית הלקוח היא חוויה שלא רק מחזירה את הלקוח פעם נוספת אליכם, אלא שסביר שהוא גם יספר בהתלהבות
על החוויה שלו למכרים הקרובים. לכל חברה ישנם מתחרים, כאשר הלקוחות מודעים לכך שהכוח בידיים שלהם.
לכן, הם מחפשים דרך קבע אחר הדיל המושלם ביותר המבוסס בין היתר על החוויה שהם עתידים לקבל.
טיפוח החוויה אצל הלקוחות הופך אותם לאמצעי שיווקי שלכם: הם ידברו עליכם טובות, יציינו אתכם לשבח
וימליצו למכרים לנסות את שירותכם.
הדרכת עובדים בדגש על תודעת שירות
הגדרת מטרות ברורות ברמה הארגונית
שאלוני חוות דעת הנשלחים ללקוחות
הקימו אפליקציה למועדון הלקוחות שלכם
לצד התועלות הרבות שיש בחוויית לקוח חיובית, לא ניתן להתעלם מכך שלעתים גם ישנם לקוחות לא מרוצים.
לרוב, לקוח לא מרוצה עבר חוויה מאד לא טובה שעוצבה בשלבים שונים בתהליך הרכישה או השירות.
בעבר, חוויות שכאלו היו נפתרות אחד על אחד – בין הלקוח ובין נציג שירות הלקוחות.
כיום לעומת זאת, חווית שירות פחות טובה עולה לא אחת לרשתות החברתיות וגוררת אחריה תגובות שיכולות
לפגוע במוניטין שלכם. אמצו לעצמכם אסטרטגיה שיווקית- שירותית של ניהול חווית לקוח במטרה למנף את חווית הלקוח.
קראו מידע נוסף על:
רוצה לשדרג את חווית הלקוח שלך?