כמעט כל פעילות שאתם מבצעים במסגרת עבודתכם, מדידה. במילים פשוטות? תוכלו להסיק בסיומה של פעולה מסוימת מסקנות, לנתח תוצאות ולהבין האם הצלחתם במשימתכם, או לא.
בית העסק שלכם מונע על ידי לא מעט עובדים בשלל מחלקות, כאשר מטרתכם היא להבטיח יעילות והצלחות בכל אחד מתחומי הפעילות השונים.
בכדי לשפר את הביצועים הקיימים, הרי שלעתים אתם צריכים לבצע בדק בית מעמיק ויסודי.
המציאות היא שלא כל בעלי העסקים עוצרים לנתח את חוסר ההצלחות שלהם.
כך לדוגמה, יכולים להשקיע תקציבי ענק במטרה להעניק שירות טוב יותר ללקוחות. לאחר תקופת הרצה שאמורה להעניק אינדיקציה באשר לטיב המהלכים, מגלים כי הם לא צלחו.
במקרים שכאלו, יש לבצע תחקיר מעמיק ויסודי שמטרתו ברורה: לאפשר לכם להסיק מסקנות לפעמים הבאות.
לדוגמה: על מנת להעניק שירות טוב יותר לקהל הלקוחות, הוחלט על הרחבת מוקד השירות ותגבורו באמצעות מוקדנים נוספים.
כעבור תקופה קצרה, מבינים כי שביעות הרצון של הלקוחות נותרה כפי שהייתה עוד טרם המהלך.
בעת שמנתחים לעומק את הסיבות לכישלון, ניתן להגיע לכמה מסקנות:
מוקדי שירות נוספים לא תורמים לשביעות רצון גבוהה יותר
שירות בדמות מענה אנושי בלבד נחשב מעט מיושן
מסקנה: פתרון איכותי בדמות אפליקציה מתקדמת או בוט
המילה "תחקיר" או שימוש במונחים כדוגמת "למידה ארגונית", נתפשים מעט מאיימים. חשוב להבין כי המטרה היא לאפשר לכם להבין מה תוקע אתכם במקום.
הוצאת המקלות מהגלגלים היא השלב הסופי – אך עד אז יש לבצע ניתוח מעמיק ויסודי, שבאמצעותו ניתן לזהות את הנקודות הקריטיות ביותר שביססו את התנאים לכישלון המהלכים שרציתם להוציא לפועל.
למרות שישנם מהלכים שבשורה התחתונה מוגדרים ככישלון, הרי שניתן למצוא את הדברים החיוביים בכל מהלך.
בעת שמבצעים מחקר שמטרתו למידה, צריכים להתייחס לכמה נקודות:
הנקודות שיש לשפר
הנקודות שיש לשמר
האם הכשל היה ברמת מערכת\ בגלל טעות אנוש
האם מטרת הפעילות נותרה רלוונטית לכם
מהם המשאבים הנדרשים לשיפור
האם אתם זקוקים לסיוע חיצוני או יכולים להסתפק בכוח הפנים ארגוני
חשוב להבין כי בעת שאתם עושים חקירה פרטנית לאירוע מסוים בארגון, אתם יכולים ללמוד ממנו המון גם לטובת אירועים עתידיים.
לא אחת, כשלים שונים מתרחשים בעקבות חוסר תקשורת, מערכות לא יעילות בהן אתם עושים שימוש, ויתור על בניית לוחות זמנים ודילוג על חלוקת תפקידים.
בעת שאתם מנתחים לעומק כל מקרה, אתם יכולים להסיק המון לפעמים הבאות.
השימוש במילה "תחקיר" יכול להיתפש כמעט נגטיבית, אך המטרה היא לגמרי חיובית.
בתחקיר פנים ארגוני צריכים לקחת חלק כל המעורבים בפרויקט\ אירוע\ משימה.
חשוב לשים את הדגש על הנתונים בשטח (הצלחנו\ לא הצלחנו), ולא להפנות אצבע מאשימה כלפי עובד ספציפי.
הכישלון שאיתו יש להתמודד הוא כישלון ברמת הארגון ולא ברמה אישית וכך יש להתייחס אליו.
שימו לב כי לעתים כישלון אינו מעיד על קריסה של פרויקט שלם, אלא שהוא מייצג מטרות שלא הושגו בשלמותן:
מספר X של מנויים חדשים במועדון הלקוחות שלכם כאשר ציפיתם ל-Y
מועדון לקוחות אפליקטיבי שלא יצר את הבאז שציפיתם לו
משובים על חווית לקוח פחות טובה שלא תואמת את הסטנדרט שלכם ועוד…
בצעו תחקיר במועד רלוונטי (לא כשנה לאחר האירוע)
שתפו את כל עובדי הארגון בתוצאות
הסיקו מסקנות ופעלו לטובת תוצאות טובות יותר
בצעו את התחקיר במטרה לשפר, ולא לטובת הלקאה עצמית
השוו את עצמכם אך ורק לעצמכם – אתם המדד היחיד
קראו גם על – הקמת מועדון לקוחות