כבעלי עסקים, אתם לבטח יודעים כי המון פעמים האתגר האמיתי מסתמן בשימור לקוח קיים, ולא גיוס של לקוח חדש. אחרי שגייסתם בהצלחה לקוחות חדשים, עליכם להוכיח להם פעם אחר פעם כי הם נמצאים במקום הנכון להם.
התורה של שימור לקוחות קיימים היא תורה גדולה, המבוססת על שלל אסטרטגיות ופעולות.
עם זאת, ניתן לציין 5 טיפים מנצחים שיסייעו גם לכם לשמור על הלקוחות שלכם בבית:
ללא מוצר טוב לא תוכלו להצליח, אך את אותו המוצר עליכם לעטוף גם בשירות טוב.כחלק משימור לקוחות, הלקוחות שלכם מצפים למענה מהיר בזמינות גבוהה, מקצועיות וגם יחס אישי.
בעת שתצליחו לתת לכל לקוח שלכם את התחושה כי הוא הלקוח היחיד שלכם, קניתם את עולמו. היחס האישי יכול לבוא לידי ביטוי בכמה אופנים:
התאמת קופונים/מבצעים התואמים את דפוס הרכישות שלו
שליחת SMS/ניוזלטר כברכת יום הולדת עם הטבה
סגירת טיפול ובדיקת שביעות רצון לאחר פניה של הלקוח אליכם
לא רק שהעולם הפך תחרותי יותר, בעיקר כשזה נוגע לשימור לקוח קיים אלא שהלקוחות כיום לא צריכים שיחזרו אחריהם – הם בודקים בכוחות עצמם אפשרויות חלופיות.
האינטרנט יצר מהפכה של ממש, ובאמצעותו כל לקוח קיים שלכם יכול לבחון הצעות, להשוות מחירים ולקבל המלצות על מתחרים שלכם.
לכן, חשוב מאד להפעיל מערך של נציגי שירות שכל תכליתם היא לשמר לקוחות. יש לזכור כי לקוח שנוטש אתכם לא גורם לכם רק לרווח קטן יותר, אלא שהוא גם הופך לשגריר שלילי שלכם.
בנוסף, כדאי להוסיף עוד רוב לשימור לקוחות, תנו ללקוחות שלכם את ההזדמנות להגיד לכם מה הם חושבים עליכם.
מפעם לפעם תוכלו לשלוח אל המכשיר הסלולארי שלהם סקר המוודא את שביעות הרצון.
כך, לקוחות שישיבו תשובות "מחשידות", יזכו לקבל שיח חוזר מנציג המבקש לשפר את שביעות רצונם משירות החברה. כך, ניתן למנוע מקרה של נטישה ולשמר את הלקוח.
טיפים לשימור לקוחות
הצרכן הישראלי אוהב לקבל שירות, ואם יש משהו שהוא בעיקר לא אוהב זה להתחנן לשירות. כיום, ישנם ערוצים רבים דרכם ניתן לשרת את קהל הלקוחות:
מענה אנושי של נציגי שירות
שליחת מייל / פניה דרך האתר
צ'ט אונליין עם נציג ועוד…
בססו סביבה נוחה ונגישה ליצירת קשר. כשהלקוח שלכם יהיה זקוק למענה מקצועי, הוא ירצה לקבל אותו כמה שיותר מהר.
בעת שהוא ימתין לכם ממושכות על הקו או יחפש לאורך דקות ארוכות את טופס יצירת הקשר, סביר כי הרושם שתיצרו עליו לא יהיה חיובי.
האם לקוח שכזה ירצה להמשיך לעבוד מולכם? כלל לא בטוח.
דרך נוספת לשמר את הלקוחות הקיימים היא באמצעות תמריץ: כל לקוח קיים שלכם שיביא לקוח חדש אל החברה שלכם, יזכה בצ'ופר.
כך, הלקוחות שלכם לא רק נשארים אצלכם, אלא שהם גם מרחיבים את קהל הלקוחות שלכם. הצ'ופר יכול להיות כל הטבה שירותית העולה על דעתכם:
תלושי קניה ברחבי הרשת
זיכוי חשבונית בסך מסוים
הגדלת חבילה קיימת לחבילה משודרגת ועוד…
סביר כי ישנם לקוחות שכבר עייפים לשמוע על "כרטיס מועדון", אך כרטיס זה משחק תפקיד מרכזי בשימור לקוחות קיימים.
לא משנה כלל מהו תחום העיסוק שלכם ואיזה שירות אתם מעניקים, מועדון לקוחות הופך את קהל הלקוחות שלכם לקבוצה שזוכה בשלל הטבות.
איך מועדון הלקוחות גם משמר אותם?
הנחות ומבצעים הניתנים רק ללקוחות הרשומים כחברי מועדון
צבירת נקודות המתורגמות לכסף
כל לקוח זוכה ביחס אישי במועדים מיוחדים (יום הולדת, יום נישואין וכו'…)
מעוניינים במידע נוסף על שימור לקוח קיים? צרו איתנו קשר ונשמח לסייע בכל!
אם התעניינתם בשימור לקוחות קיימים, קראו גם:
מעוניניים לשמר לקוחות? צרו עימנו קשר