לא משנה כלל בראשו של איזה עסק אתם עומדים, הרי שאתם דואגים לחדד היטב בפני צוות העובדים שלכם את
חשיבותה של תודעת השירות.
כידוע, שירות טוב לעתים ניצב מעל מוצר טוב. ישנה תמימות דעים לגבי חשיבותו של השירות הטוב ללקוחות,
אך נדמה כי ישנה אי הסכמה באשר לשאלה האם הלקוח תמיד צודק.
הקו שעובר בין שירות טוב לבין "כניעה" בפני הלקוח הוא מאד דק, וצריך לדעת לזהות את המצבים השונים בכדי
שיהיה ניתן לשמר את השירות הטוב ואת הערך הרב שלו.
אילו הנחות יסוד כדאי לאמץ ולהיצמד אליהן לפני כל שיחה שירותית / מכירתית?
במידה רבה, אתם צריכים את הלקוח יותר מאשר הוא צריך אתכם
שירות טוב, קשוב ומכיל יוליד תמיד רק דברים טובים
השיבו ללקוח תשובות מבוססות ומקצועיות
הלקוח צודק בכל מקרה – פשוט מאחר והוא זה שמכניס את הכסף לעסק
המשפט כי "הלקוח תמיד צודק" כמובן אינה באה לשקף כי הלקוחות תמיד צודקים, אלא שלעתים צריך להתגמש מולם
ולשקף בפניהם כי הם צודקים. הזדהות עם הלקוח כי הוא צודק המון פעמים מרגיעה את הרוחות, ומאפשרת לכם לנהל את
האינטראקציה שירותית/מכירתית מולו. ואכן, ישנם לקוחות נסערים שהתנגדות מול הטענות שלהם תלהיט את האווירה,
ולא תאפשר לכם להוביל את השיח לפתרון.
מה עליכם לזכור? גם לקוח שלא תמיד צודק, הוא לקוח שלכם שמכניס לכם כסף.
בהתאם לאופי העסק והשירותים שלכם, הרי שהלקוח משלם לכם דמי שימוש חודשיים
(במקרים של חברות סלולאר, חדרי כושר וכיוצא בזה), אך הוא גם יכול להיות לקוח קבוע שמבצע בחנות רכישות מזדמנות.
כך או כך, הלקוח הוא הגורם היחיד שמכניס לכם כסף ומאפשר לכם לשמר את מצבכם העסקי הקיים, וכמובן שגם לגדול,
להתפתח ולהפיץ את בשורתכם ליותר לקוחות – בין היתר עם הקמה של עוד סניפים וכו'.
לכן, אמצעו לעצמכם את ההנחה כי גם אם הלקוח לא צודק, חשוב לשקף בפניו כי הוא צודק.
העובדה כי צודק לא אומרת כי הוא יקבל את כל שהוא ידרוש, אלא שבהחלט תנתבו את השיח למקום בו אתם כמהים למצוא פתרון שישביע את רצונו.
לעתים, הדרך הטובה ביותר (גם עבורכם וגם עבור הלקוח), היא לתת לו את אפשרות הבחירה.
לקוחות לא מרוצים דורשים בעיקר בפתרון מיידי – בדמות פיצוי, החזר כספי או כל בקשה אחרת שלהם.
כבית עסק שפועל לפני נהלים ברורים, לא תמיד תוכלו לספק ללקוח את שהוא רוצה.
במקרים שכאלו (ובעת שאתם בטוחים כי אתם צודקים, ולא הלקוח), כדאי לתת לו את אפשרות הבחירה.
כך, הכוח עובר אל הידיים שלו תוך שהוא צריך לקבל את ההחלטה הטובה ביותר עבורו. מה תוכלו לעשות?
הציעו לו לבדוק הצעות של מתחרים בהשוואה להצעות שלכם
"זה כל מה שאנו יכולים להציע לך – נשמח מאד שתישאר איתנו!"
"אנו נעשה הכל על מנת שתהיה מרוצה, מה דעתך על ההצעה שלנו?"
לא אחת, יוצרים תחימה בין שיחות מכירה "טהורות" ובין שיחות שירותיות של לקוחות לא מרוצים.
השאירו לעצמכם דרך קבע בתודעה כי ניתן להפוך גם שיחה שירותית לשיחת מכירה, וגם לקוח לא מרוצה ללקוח מאד מרוצה!
איך מנהלים שיחה שכזו?
אל תשמעו את הלקוח, הקשיבו לו!
הכילו אותו וצרו הזדהות
שנו את המצב הרגשי שלו (לא "למה" אתה כועס, אלא "איך" אוכל לשנות את המצב עבורך)
הציעו לו להצטרף למועדון לקוחות שלכם / לרשימת התפוצה
סיימו את השיח בהבטחה כי אתם תמיד כאן לרשותו